Serviços de atendimento ao consumidor (SAC) passam a ter novas regras em todo o país. As mudanças entram em vigor em 20 dias e valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e por instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
Entre as principais providências estão disponibilizar aos clientes atendimento humano obrigatório, SAC gratuito, limite de cinco níveis de atendimento ou menus, cancelamento facilitado, suporte 24 horas em canais eletrônicos.
Também fica proibido direcionar o consumidor para outro canal de atendimento, exceto quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda.
Outra novidade prevê que, se a ligação cair durante os diálogos, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor.
A norma determina que a opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos.
O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados para a contratação. O consumidor também deverá receber comprovante eletrônico da solicitação.
Veja novos prazos e horários de atendimento previstos no decreto:
Atendimento humano
Canais eletrônicos: atendimento humano em tempo real das 8h às 20h, todos os dias da semana.
Atendimento telefônico: atendimento humano das 8h às 20h, sete dias por semana.
Demandas urgentes: atendimento humano imediato a qualquer tempo.
Tempo de espera no telefone
até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas;
até 300 segundos (cinco minutos) para as demais.
Retorno de ligação interrompida
A empresa deve retornar a chamada em até 300 segundos (5 minutos).
Resposta às demandas
Prazo máximo de sete dias corridos para responder reclamações não urgentes.
Cobrança indevida ou serviço não solicitado
providências imediatas para suspensão;
conclusão em até 48 horas.
Envio do histórico de atendimento
até 5 dias úteis após solicitação do consumidor.
Guarda de registros
Histórico das demandas: mínimo de 6 meses após a resolução;
Gravações e mensagens do SAC: mínimo de 90 dias.
A finalidade é garantir ao consumidor acesso a informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente de suas demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais de comunicação.
Kassio atende Flávio e suspende circulação de jornal de sindicato
Sindicato dos Petroleiros de São Paulo classificou medida de censura
O presidente do Tribunal Superior Eleitoral (TSE), Kassio Nunes Marques, mandou suspender a circulação de um jornal do Sindicato dos Petroleiros de São Paulo (Sindipetro Unificado).
A decisão foi tomada em sigilo, na semana passada, após a campanha do candidato à Presidência da República Flávio Bolsonaro (PL) alegar que o sindicato teve sua estrutura usada para propaganda eleitoral, ato ilegal de acordo com a legislação eleitoral. Cerca de 30 mil exemplares foram impressos.
Na publicação questionada, o sindicato escreveu as razões pelas quais entende que eventual vitória de Lula seria melhor para os trabalhadores da Petrobras.
Ao concordar com as argumentações apresentadas pela campanha de Flávio, Kassio determinou a suspensão imediata da distribuição do jornal impresso e por meio digital e o recolhimento dos exemplares que ainda não foram distribuídos.
"A concessão da tutela torna-se necessária para cessar a distribuição de propaganda eleitoral irregular e reduzir os efeitos do eventual emprego de recursos de fonte vedada na disputa eleitoral", justificou.
Em caso de descumprimento, foi estipulada uma multa de R$ 10 mil.
Censura
Em nota à imprensa, o Sindipetro Unificado classificou a medida como censura e um "ataque à liberdade de expressão".
"Impedir a circulação de uma publicação dedicada a discutir os rumos da Petrobras representa cerceamento da liberdade de expressão e do direito à informação", declarou a entidade.
Fonte: Agência Brasil