SAC passa a exigir atendimento humano e novas regras para empresas no Brasil

Decreto garante acesso a atendentes, facilita cancelamentos e estabelece limites para espera

Por Redação, 02/11/2026 12:50

Os consumidores brasileiros passam a contar com novas regras para o atendimento dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) a partir desta segunda-feira (2). Entrou em vigor o Decreto nº 13.135/2026, que torna obrigatório o atendimento por pessoas nos canais telefônicos e eletrônicos das empresas abrangidas pela regulamentação federal. A medida busca reduzir as dificuldades enfrentadas pelos clientes para resolver problemas, registrar reclamações e cancelar serviços. As determinações se aplicam a fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo Federal, além de empresas que oferecem serviços financeiros digitais sujeitos à supervisão do Banco Central.

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Uma das principais mudanças estabelece que o atendimento humano deverá estar disponível diariamente, inclusive aos sábados, domingos e feriados, das 8h às 20h, tanto por telefone quanto pelos canais digitais. As empresas poderão continuar utilizando robôs, menus automatizados e ferramentas de inteligência artificial para organizar as solicitações, mas não poderão impedir o contato direto com um atendente durante o horário obrigatório. Além disso, pelo menos um canal eletrônico, como chat em sites, aplicativos ou serviços de mensagens, deverá funcionar 24 horas por dia, durante toda a semana. No atendimento telefônico, pelo menos 80% das chamadas deverão ser direcionadas a um atendente em até 20 segundos. Para as demais, o limite será de cinco minutos.

O decreto também estabelece medidas para evitar que os consumidores precisem repetir informações ou iniciar novos atendimentos para resolver uma mesma demanda. Caso uma ligação seja interrompida antes da conclusão do serviço, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos, aproveitando os dados já fornecidos pelo cliente. Outra determinação limita a cinco os níveis de atendimento, impedindo que o consumidor seja transferido entre diferentes canais, exceto quando o atendimento presencial for indispensável. A opção de cancelamento de contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer etapa do atendimento, inclusive no primeiro menu. Os pedidos terão processamento imediato, salvo necessidade técnica devidamente justificada, e o consumidor deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.

As novas regras também estabelecem prazo máximo de sete dias corridos para a resposta de reclamações não urgentes, enquanto situações que representem risco relevante ao consumidor deverão receber atendimento imediato, a qualquer momento. Em casos de cobranças indevidas ou serviços não solicitados, as empresas deverão adotar providências para suspender a cobrança imediatamente e concluir a análise em até 48 horas. O acesso ao SAC deverá ser gratuito, sem exigência de fornecimento prévio de dados para iniciar o atendimento, e as empresas ficam proibidas de veicular publicidade durante as chamadas, inclusive enquanto o cliente aguarda na linha. A norma ainda garante prioridade às pessoas idosas, acessibilidade para pessoas com deficiência e acesso ao histórico das solicitações em até cinco dias úteis, mediante pedido do consumidor.

Fonte: Infomoney